Аннотация

Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников. Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в этой аудиокниге наработками, полученными за годы ведения проекта. Александра Хорват. Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов Вступление Глава 1. Поговорим о понятиях Глава 2. Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает Чтобы в следующий раз при взаимодействии с компанией, получении товара или услуги было лучше! Рассказать другим о своем опыте Получить обратную связь о ситуации, в которую попали Получить искренние извинения Получить скидку, бесплатный товар или услугу Почувствовать причастность к изменениям в лучшую сторону Потому что компания сама просит об этом Негативные ожидания Пережитое происшествие Нарциссический настрой руководства компании Делать идеально или не делать никак Происки конкурентов и теория заговора Топ-5 причин, почему люди НЕ жалуются, даже если им что-то не понравилось Глава 3. Почему важно работать с обратной связью Глава 4. Как собирать обратную связь: 15 методов – от самого дешевого до самого дорогого № 0. Самый простой способ – форма обратной связи на вашем сайте, и законодательно регламентированный – книга жалоб и предложений № 1. Тестирование № 2. Социальные сети, мессенджеры и чат-боты № 3. Физический ящик для обратной связи № 4. Почтовая рассылка с просьбой дать оценку № 5. Мониторинг порталов с отзывами и социальных сетей № 6. Бесплатный и платный тайный покупатель № 7. Звонки клиентам (оценка службы качества) № 8. Опросы и анкетирование, интервью с клиентами № 9. Аналитика трафика сайта и поисковой выдачи № 10. Общение сотрудников с клиентами № 11. Клиентский клуб № 12. Корпоративные и внешние мероприятия для клиентов № 13. Измерение лояльности клиентов № 14. Диджитал-панели, кнопки выбора реакции, кабинки для записи видео и другие технологические решения № 15. Встреча с генеральным директором Глава 5. Площадки-отзовики и чудеса смекалки продавцов и покупателей 1. По географическому признаку 2. По профессиональному признаку 3. Общие сайты с отзывами 4. Отзывы на торговых площадках 5. Форумы, социальные сети UPD: еще немного про площадки Глава 6. Как можно и как нельзя отрабатывать негативные отзывы Обратную связь нельзя игнорировать! Нельзя извиниться и ничего не сделать! Нельзя отказываться помочь! Нельзя обвинять в ответ! Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ! Нельзя грубить в ответ на обращение! Нельзя перекидывать клиента «из рук в руки»! Нельзя отрицать личную ответственность! Нельзя задавать cлишком много вопросов и устраивать допрос! Нельзя шутить там, где юмор неуместен! Советы, которые помогут правильно отрабатывать негативные отзывы Глава 7. Как наладить работу с обратной связью в компании, чтобы она приносила прибыль № 1. Понять, что работать с обратной связью сегодня – это требование рынка № 2. Внимательнее посмотреть на свою целевую аудиторию и понять, какие каналы обратной связи работают № 3. Мотивируйте клиентов писать вам жалобы № 4. Научитесь слышать своих клиентов и анализировать все, что они хотят вам сказать № 5. Научитесь получать максимум от обратной связи! Глава 8. Обратная связь внутри коллектива – важный элемент корпоративной культуры Правила коммуникации с сотрудниками и примеры обратной связи Глава 9. FAQ 1. Как определить фейковый отзыв? 2. Нужно ли размещать отзывы и на каких ресурсах стоит это делать? 3. Как написать хороший «натуральный» отзыв о компании или продукте? 4. Насколько хороша цель снизить количество негативных отзывов? 5. Как быстро надо отвечать на отзывы? 6. Поможет ли обратная связь узнать о том, как работают конкуренты? 7. Что делать, если компания попала под шквал негатива? 8. Какие отзывы стоит удалять и как это делать? Заключение И постскриптум… Рекомендуемая литература Рекомендуем книги по теме