Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников. Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в этой аудиокниге наработками, полученными за годы ведения проекта.
Александра Хорват. Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
Вступление
Глава 1. Поговорим о понятиях
Глава 2. Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает
Чтобы в следующий раз при взаимодействии с компанией, получении товара или услуги было лучше!
Рассказать другим о своем опыте
Получить обратную связь о ситуации, в которую попали
Получить искренние извинения
Получить скидку, бесплатный товар или услугу
Почувствовать причастность к изменениям в лучшую сторону
Потому что компания сама просит об этом
Негативные ожидания
Пережитое происшествие
Нарциссический настрой руководства компании
Делать идеально или не делать никак
Происки конкурентов и теория заговора
Топ-5 причин, почему люди НЕ жалуются, даже если им что-то не понравилось
Глава 3. Почему важно работать с обратной связью
Глава 4. Как собирать обратную связь: 15 методов – от самого дешевого до самого дорогого
№ 0. Самый простой способ – форма обратной связи на вашем сайте, и законодательно регламентированный – книга жалоб и предложений
№ 1. Тестирование
№ 2. Социальные сети, мессенджеры и чат-боты
№ 3. Физический ящик для обратной связи
№ 4. Почтовая рассылка с просьбой дать оценку
№ 5. Мониторинг порталов с отзывами и социальных сетей
№ 6. Бесплатный и платный тайный покупатель
№ 7. Звонки клиентам (оценка службы качества)
№ 8. Опросы и анкетирование, интервью с клиентами
№ 9. Аналитика трафика сайта и поисковой выдачи
№ 10. Общение сотрудников с клиентами
№ 11. Клиентский клуб
№ 12. Корпоративные и внешние мероприятия для клиентов
№ 13. Измерение лояльности клиентов
№ 14. Диджитал-панели, кнопки выбора реакции, кабинки для записи видео и другие технологические решения
№ 15. Встреча с генеральным директором
Глава 5. Площадки-отзовики и чудеса смекалки продавцов и покупателей
1. По географическому признаку
2. По профессиональному признаку
3. Общие сайты с отзывами
4. Отзывы на торговых площадках
5. Форумы, социальные сети
UPD: еще немного про площадки
Глава 6. Как можно и как нельзя отрабатывать негативные отзывы
Обратную связь нельзя игнорировать!
Нельзя извиниться и ничего не сделать!
Нельзя отказываться помочь!
Нельзя обвинять в ответ!
Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ!
Нельзя грубить в ответ на обращение!
Нельзя перекидывать клиента «из рук в руки»!
Нельзя отрицать личную ответственность!
Нельзя задавать cлишком много вопросов и устраивать допрос!
Нельзя шутить там, где юмор неуместен!
Советы, которые помогут правильно отрабатывать негативные отзывы
Глава 7. Как наладить работу с обратной связью в компании, чтобы она приносила прибыль
№ 1. Понять, что работать с обратной связью сегодня – это требование рынка
№ 2. Внимательнее посмотреть на свою целевую аудиторию и понять, какие каналы обратной связи работают
№ 3. Мотивируйте клиентов писать вам жалобы
№ 4. Научитесь слышать своих клиентов и анализировать все, что они хотят вам сказать
№ 5. Научитесь получать максимум от обратной связи!
Глава 8. Обратная связь внутри коллектива – важный элемент корпоративной культуры
Правила коммуникации с сотрудниками и примеры обратной связи
Глава 9. FAQ
1. Как определить фейковый отзыв?
2. Нужно ли размещать отзывы и на каких ресурсах стоит это делать?
3. Как написать хороший «натуральный» отзыв о компании или продукте?
4. Насколько хороша цель снизить количество негативных отзывов?
5. Как быстро надо отвечать на отзывы?
6. Поможет ли обратная связь узнать о том, как работают конкуренты?
7. Что делать, если компания попала под шквал негатива?
8. Какие отзывы стоит удалять и как это делать?
Заключение
И постскриптум…
Рекомендуемая литература
Рекомендуем книги по теме
